Kako generativna veštačka inteligencija povećava sposobnost, ovi modeli se sele iz laboratorije u kancelariju. Ali da li oni poboljšavaju produktivnost radnika?
Naučnici iz Laboratorije za digitalnu ekonomiju Stanforda u okviru Stanford HAI-a i Tehnološkog instituta Masačusetsa proučavali su uticaj generativne veštačke inteligencije koja je raspoređena u velikom obimu u sektoru usluga korisnicima u pozivnom centru. Otkrili su da je pristup AI pomoći povećao produktivnost agenata za 14%, sa najvećim uticajem na manje iskusne radnike.
„Otkrili smo da radnici sa pristupom AI vide prilično značajan porast produktivnosti, ali većina tih dobitaka se odnosi na početnike ili manje sposobnih radnika. To može biti zato što AI model širi potencijalno prećutno znanje sposobnijih radnika i pomaže novim radnicima da napreduju kriva iskustva“, kaže Lindzi Rejmond, doktorka MIT-a. kandidat i koautor novog radnog dokumenta pod nazivom „Generativni AI na poslu“.
Istraživački tim—koji uključuje ekonomistu Erika Brinjolfsona, direktora laboratorije za digitalnu ekonomiju u Stanfordu; Danielle Li, vanredni profesor na MIT Sloan School of Management; i Rejmond – ispitali su postepenu primenu pomoćnika za ćaskanje za softversku firmu Fortune 500 koja obezbeđuje softver za poslovne procese. Alat, obučen na osnovu podataka od preko 5.000 agenata u kompaniji, prati razgovore sa klijentima i nudi agentima kompanije u realnom vremenu predloge kako da odgovore klijentima. Agenti su mogli da koriste te predloge, ali su takođe bili slobodni da ih ignorišu.
Naučnici su otkrili da je alatka omogućavala agentima da rešavaju 13,8% više problema na sat: agenti su mogli brže da se kreću kroz probleme, da obrađuju više poziva odjednom i bili su uspešniji u rešavanju problema.
AI asistent je poboljšao performanse manje kvalifikovanih ili manje iskusnih radnika u svim merama produktivnosti. Agenti sa dvomesečnim stažom koji su koristili alat mogli su da rade kao i agenti sa šestomesečnim stažom koji nisu imali pristup AI.
Istraživači su otkrili nekoliko pozitivnih efekata AI za najkvalifikovanije ili najiskusnije članove kompanije.
„Visokokvalifikovani radnici možda imaju manje koristi od AI pomoći upravo zato što preporuke AI obuhvataju znanje oličeno u njihovom sopstvenom ponašanju“, kaže Brinjolfson.
Osim produktivnosti radnika, Brinjolfson je primetio da je pomoć veštačke inteligencije imala dodatnu korist: kao rezultat sugestija veštačke inteligencije koji su osmišljeni da pomognu agentima da budu empatičniji prema frustriranim klijentima, kupci su se prema agentima odnosili mnogo pozitivnije.
Kako generativni AI i osnovni modeli šire poboljšavaju performanse, sve više ovih alata pronalazi svoj put do radne snage. Ali do sada je nekoliko studija u bilo kom velikom obimu ispitalo njihov uticaj na produktivnost, organizacionu strukturu ili moral, primećuju autori.
Mali, ali sve veći broj studija pokušao je da razume generativne AI sposobnosti, uključujući neke eksperimente manjeg obima, ali ovo je jedna od prvih studija koja se bavi generativnim AI alatima na radnom mestu u stvarnom svetu.
„Ovde nam treba mnogo više istraživanja“, kaže Brinjolfson. „Ne znamo da li uticaj veštačke inteligencije na produktivnost može da varira tokom vremena, a dodavanje ovih alata u kancelariju bi moglo zahtevati komplementarne organizacione investicije, razvoj veština i redizajn poslovnih procesa. A sistemi veštačke inteligencije mogu uticati na zadovoljstvo radnika i kupaca, iscrpljivanje , i obrasci ponašanja. Toliko toga ne znamo.“
