Dragaš je započeo obraćanje najdubljim izvinjenjem zbog neprijatnosti koje je doživeo putnik Džoš Kehil na letu. Kao nacionalna avio-kompanija, Air Montenegro se obavezuje na gostoprimstvo i profesionalnost, što u ovom slučaju nije ispunjeno. On je izrazio žaljenje zbog prebacivanja putnika iz biznis klase u ekonomsku bez adekvatne obavesti.
Bloger Kehil je ukazao na spor i komplikovan proces povraćaja razlike u ceni karte, što je dodatno pogoršalo situaciju. Dragaš je naglasio da takav nivo usluge nije prihvatljiv i da se mora raditi na poboljšanju. Takođe, primedbe na ponašanje kabinske posade i standarde čistoće su shvaćene veoma ozbiljno.
Kehil je istakao da Air Montenegro prodaje biznis klasu koju zapravo nema, što je izazvalo dodatne nezadovoljstva među putnicima. U video snimku, on je podelio svoja iskustva sa letova na relaciji Prag-Podgorica i nazad.
Dragaš je najavio hitne reforme kako bi se ispravili propusti. Prvi korak je pojednostavljenje i ubrzanje procesa povraćaja novca, kako bi putnici brže dobijali svoja sredstva.
Takođe, planira se interna revizija i dodatna obuka kabinske posade, sa fokusom na komunikaciju i brigu o putnicima. Pojačana kontrola higijene će biti uvedena kako bi se osiguralo da standardi čistoće budu na najvišem nivou pre svakog poletanja.
Na kraju, Dragaš je naglasio da je na kompaniji da dokaže da su naučili lekciju i da zaslužuju da budu prva opcija putnicima.
